เจรจาต่อรองผ่านวิดีโอคอลกับเจอหน้ากันจริง ผลลัพธ์ต่างกันจริงไหม งานวิจัย 5 ชิ้นให้คำตอบที่ไม่ใช่แค่ "ออนไลน์แย่กว่า"

ผมสังเกตว่าช่วงหลังมานี้แทบทุกการเจรจาต่อรองที่ผมเจอ ไม่ว่าจะเป็นคุยเรื่องเงื่อนไขงานกับหัวหน้า ต่อรองราคากับซัพพลายเออร์ หรือแม้แต่คุยเรื่องผลประโยชน์กับพาร์ทเนอร์ธุรกิจ ล้วนเกิดขึ้นผ่านหน้าจอทั้งนั้น บางครั้งก็เป็นวิดีโอคอล บางครั้งก็แค่แชทไปมาในแอปแชท ผมเคยรู้สึกแปลกๆ ว่าการเจรจาแบบนี้มันต่างจากการนั่งคุยกันตรงๆ จริงไหม หรือแค่ความรู้สึกไปเองว่าคุยผ่านจอแล้วมันจะยากกว่า ไว้ใจกันยากกว่า หรือแม้แต่โดนเอาเปรียบได้ง่ายกว่า

ผมเลยไปหาว่างานวิจัยด้านจิตวิทยาการเจรจาต่อรองพูดถึงเรื่องนี้ไว้อย่างไรบ้าง เพราะเป็นหัวข้อที่เพิ่งได้รับความสนใจจริงจังหลังจากการทำงานทางไกลกลายเป็นเรื่องปกติ พบว่าคำตอบที่ได้ไม่ใช่ภาพขาวดำแบบ "ออนไลน์แย่กว่าเสมอ" อย่างที่หลายคนอาจคิด แต่ขึ้นอยู่กับว่าเป็นช่องทางไหน วัดผลด้านไหน และเป็นคนแบบไหนที่กำลังเจรจาอยู่ด้วย

วิดีโอคอลทำให้รู้สึกดีกว่า แต่ผลลัพธ์จริงไม่ต่างจากแชทข้อความ

Roshni Raveendhran, Tami Kim และ Ji Woon Ryu ตอบคำถามนี้ในงานชื่อ "The Role of Digital Channels in Predicting Objective and Subjective Negotiation Outcomes" ตีพิมพ์ใน *Technology, Mind, and Behavior* ปี 2022 (เล่ม 3 ฉบับ 1 หน้า 170-180, DOI 10.1037/tmb0000060)

ทีมวิจัยทำการทดลองที่ลงทะเบียนล่วงหน้า (preregistered) สองชุดพร้อมการวิเคราะห์เมต้าภายในงานเดียวกัน เพื่อเปรียบเทียบช่องทางดิจิทัลสองแบบที่ใช้กันแพร่หลายในที่ทำงานยุคนี้ คือวิดีโอคอลกับแชทข้อความแบบเรียลไทม์ (synchronous text) ผลลัพธ์คือ การเจรจาผ่านวิดีโอทำให้ผลลัพธ์เชิงอัตนัย (subjective outcomes) ดีขึ้นในหลายด้านพร้อมกัน ทั้งความพึงพอใจกับกระบวนการเจรจา ความสนุกในการเจรจา ความพึงพอใจกับผลลัพธ์ที่ได้ ความประทับใจที่ดีต่อคู่เจรจา และความเต็มใจที่จะกลับไปเจรจากับคู่เจรจาคนเดิมอีกในอนาคต แต่สิ่งที่น่าสนใจคือเมื่อวัดผลลัพธ์เชิงวัตถุ (objective outcomes) อย่างมูลค่าที่ตกลงกันได้จริงหรือความสำเร็จในการหาทางออกที่ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย (integrative outcomes) กลับไม่พบความแตกต่างที่ชัดเจนระหว่างสองช่องทางนี้เลย

ผมคิดว่างานนี้ตอบคำถามได้ตรงจุดมาก เพราะมันแยกให้เห็นชัดว่า "รู้สึกดีกว่า" กับ "ได้ผลลัพธ์ดีกว่า" เป็นคนละเรื่องกัน วิดีโอคอลทำให้ประสบการณ์การเจรจาน่าประทับใจกว่า แต่ไม่ได้แปลว่าจะได้ข้อตกลงที่ดีกว่าจริงๆ เสมอไป คำถามที่ตามมาคือ ถ้าช่องทางสื่อสารมีผลต่อความรู้สึกและพฤติกรรมของคู่เจรจา แล้วมันส่งผลต่างกันไหมระหว่างคนแต่ละประเภท เช่น ระหว่างเพศชายกับเพศหญิง

ช่องว่างทางเพศในการเจรจาต่อรอง หายไปเมื่อเปลี่ยนช่องทางสื่อสาร

Wolfram Lipp และ Alwine Mohnen ตอบคำถามนี้ในงานชื่อ "Communication Media in Electronic Negotiations: How the Individual x Medium Fit Influences Negotiation Behaviors and Outcomes" ตีพิมพ์ใน *Frontiers in Communication* ปี 2024 (เล่ม 9 บทความเลขที่ 1402820, DOI 10.3389/fcomm.2024.1402820)

ทีมวิจัยให้ผู้เข้าร่วม 187 คน (หญิง 102 คน ชาย 85 คน อายุ 17-60 ปี เฉลี่ย 23.6 ปี) จำลองสถานการณ์เจรจาต่อรองธุรกิจแบบผลประโยชน์ผสม (โจทย์ Sahara Sun เรื่องโรงไฟฟ้าพลังงานแสงอาทิตย์) โดยสุ่มแบ่งให้เจรจาผ่านวิดีโอ (96 คน) หรือแชทข้อความ (91 คน) แล้ววิเคราะห์ด้วยแบบจำลองสมการโครงสร้าง ผลลัพธ์ที่โดดเด่นที่สุดคือความแตกต่างทางเพศ ในกลุ่มที่เจรจาผ่านวิดีโอ ผู้หญิงใช้จำนวนคำพูดน้อยกว่าผู้ชายอย่างชัดเจน ซึ่งส่งผลให้ได้ผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจน้อยกว่าตามไปด้วย แต่ช่องว่างนี้กลับหายไปเมื่อเปลี่ยนเป็นแชทข้อความแทน นอกจากนี้ยังพบว่าบุคลิกภาพมีปฏิสัมพันธ์กับช่องทางสื่อสารต่างกันชัดเจน คนที่เปิดรับประสบการณ์ใหม่สูง (openness) ได้ผลลัพธ์ดีกว่าเฉพาะในแชทข้อความ (b = 0.287, p = .024) ส่วนคนที่มีความอ่อนไหวทางอารมณ์สูง (neuroticism) จะรู้สึกด้านลบมากกว่าเฉพาะในวิดีโอคอล (b = 0.376, p < .001) ไม่ใช่ในแชทข้อความ ในภาพรวม จำนวนคำพูดทำนายผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจได้ในวิดีโอคอล (b = 0.311, p < .001) แต่ไม่ได้ผลในแชทข้อความ

ผมคิดว่างานนี้ให้ข้อมูลที่จับต้องได้มาก เพราะมันชี้ว่าช่องทางสื่อสารไม่ใช่แค่เรื่องความสะดวกหรือความรู้สึก แต่เปลี่ยนพลวัตของอำนาจในการเจรจาได้จริง โดยเฉพาะปัจจัยที่เกี่ยวกับเพศและบุคลิกภาพที่ปกติมักไม่มีใครนึกถึงตอนเลือกว่าจะประชุมผ่านวิดีโอหรือแชท คำถามที่ตามมาคือ ในเมื่อผลลัพธ์เชิงพฤติกรรมต่างกันขนาดนี้ แล้วความไว้วางใจซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการเจรจาต่อรอง ต่างกันไปด้วยหรือเปล่าระหว่างวิดีโอคอลกับเจอหน้ากันจริง

ความไว้วางใจในการเจรจาผ่านวิดีโอ ไม่ได้แย่กว่าเจอหน้ากันจริงอย่างที่คิด

Dominik Sondern และ Guido Hertel ตอบคำถามนี้ในงานชื่อ "Building Negotiator Trust Through Social Presence – Effects of Communication Media and Information Reprocessability on Trust in Negotiations" ตีพิมพ์ใน *Negotiation and Conflict Management Research* ปี 2023 (เล่ม 16 ฉบับ 4 หน้า 290-319, DOI 10.34891/vw4p-st41)

ทีมวิจัยตั้งสมมติฐานตามทฤษฎีการสื่อสารที่ผ่านมาว่า การเจรจาผ่านวิดีโอคอลน่าจะทำให้ความไว้วางใจต่ำกว่าการเจอหน้ากันจริง เพราะมี "การรับรู้ถึงตัวตนของอีกฝ่าย" (social presence) น้อยกว่า ทำให้รู้สึกห่างเหินทางจิตใจและเสี่ยงมากกว่า จึงทำการทดลองแบบลงทะเบียนล่วงหน้ากับผู้เข้าร่วม 320 คน จับคู่เจรจาสัญญาจ้างงานกันเป็น 160 คู่ โดยสุ่มแบ่งให้เจรจาแบบเจอหน้ากันจริงหรือผ่านวิดีโอคอล และสุ่มอีกชั้นว่ามีการบันทึกวิดีโอไว้ทบทวนภายหลังหรือไม่ ผลลัพธ์กลับตรงข้ามกับที่คาดไว้ตอนแรก คือความแตกต่างโดยรวมระหว่างสองช่องทางในเรื่องความไว้วางใจ ผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจ และเวลาที่ใช้เจรจา ไม่มีนัยสำคัญทางสถิติเลย แต่ทีมวิจัยก็ยังพบว่าช่องทางสื่อสารส่งผลต่อความไว้วางใจทางอ้อมผ่านการรับรู้ถึงตัวตนของอีกฝ่ายอยู่ดี เพียงแต่ไม่ได้แรงพอที่จะทำให้ผลลัพธ์โดยรวมต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ

ผมคิดว่างานนี้เป็นตัวถ่วงดุลที่สำคัญมาก เพราะมันท้าทายความเชื่อที่หลายคนมีอยู่แล้วว่า "วิดีโอคอลไว้ใจกันยากกว่า" ข้อมูลจากการทดลองที่ควบคุมตัวแปรอย่างเข้มงวดกลับบอกว่าวิดีโอคอลคุณภาพดี (rich media) สามารถให้ผลลัพธ์ใกล้เคียงกับการเจอหน้ากันจริงได้ ซึ่งอาจอธิบายได้ว่าทำไมองค์กรจำนวนมากถึงเจรจาสัญญาสำคัญผ่านวิดีโอคอลได้โดยไม่มีปัญหาใหญ่ คำถามที่ตามมาคือ เมื่อรวมภาพทั้งหมดจากงานวิจัยเชิงทดลองหลายชิ้นเข้าด้วยกันแล้ว นักวิชาการด้านการเจรจาต่อรองสรุปภาพรวมของยุคดิจิทัลนี้ไว้อย่างไร

ภาพรวมจากผู้เชี่ยวชาญ: การเจรจาดิจิทัลมีกฎที่ต่างออกไป

Leigh Thompson จาก Kellogg School of Management มหาวิทยาลัย Northwestern ตอบคำถามนี้ในบทความสังเคราะห์งานวิจัยชื่อ "The Virtually Intelligent Negotiator: Building Trust and Maximizing Economic Gain in E-Negotiations" ตีพิมพ์ใน *Current Directions in Psychological Science* ปี 2023 (เล่ม 32 ฉบับ 5 หน้า 347-354, DOI 10.1177/09637214231164038)

บทความนี้ไม่ใช่งานทดลองใหม่ แต่เป็นการรวบรวมและสังเคราะห์งานวิจัยเชิงทดลองจำนวนมากเกี่ยวกับการเจรจาต่อรองผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-negotiations) โดย Thompson ซึ่งเป็นนักวิชาการด้านการเจรจาต่อรองที่มีผลงานตีพิมพ์มายาวนาน บทความนี้ชี้ว่าการเจรจาผ่านช่องทางดิจิทัลมีทั้งความเสี่ยงเฉพาะตัว เช่น การขาดสัญญาณอวัจนภาษาที่ช่วยอ่านใจคู่เจรจา และโอกาสเฉพาะตัวที่การเจรจาแบบเจอหน้าไม่มี เช่น เวลาในการคิดไตร่ตรองคำตอบก่อนพิมพ์ (โดยเฉพาะในช่องทางแบบไม่ประสานเวลา) และความสามารถในการทบทวนบทสนทนาย้อนหลัง ผู้เขียนเสนอว่านักเจรจาที่เข้าใจความต่างเฉพาะตัวของแต่ละช่องทาง และปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสม จะได้เปรียบกว่าคนที่ใช้กลยุทธ์แบบเดียวกันไม่ว่าจะเจรจาผ่านช่องทางไหนก็ตาม

ผมคิดว่าบทความนี้ช่วยจัดวางบริบทให้กับงานวิจัยเชิงทดลองก่อนหน้าได้ดี เพราะมันอธิบายว่าทำไมผลลัพธ์จากแต่ละงานวิจัยถึงดูไม่สอดคล้องกันเสียทีเดียว (บางงานพบวิดีโอดีกว่า บางงานไม่พบความต่าง) เพราะแต่ละช่องทางมีจุดแข็งจุดอ่อนต่างกัน ไม่มีช่องทางไหนที่ "ดีที่สุด" ในทุกสถานการณ์ คำถามที่ตามมาคือ ในสถานการณ์ที่การเจรจามีอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้อง อย่างข้อพิพาทหรือความขัดแย้ง ช่องทางสื่อสารจะเปลี่ยนผลลัพธ์อย่างไร

อารมณ์โกรธในการเจรจาทำงานต่างกันเมื่อเปลี่ยนช่องทางสื่อสาร

Meina Liu ตอบคำถามนี้ในงานชื่อ "A Tale of Two Paths: The Divergent Effects of Anger and Compassion in Face-to-Face Versus Computer-Mediated Dispute Negotiations" ตีพิมพ์ใน *International Journal of Conflict Management* ปี 2025 (เล่ม 36 ฉบับ 2 หน้า 297-319, DOI 10.1108/ijcma-05-2024-0113)

ทีมวิจัยให้ผู้เข้าร่วม 254 คน จับคู่กันเป็นคู่เพศเดียวกัน แล้วให้เจรจาแก้ปัญหาข้อพิพาทระหว่างเพื่อนร่วมห้อง โดยสุ่มแบ่งให้เจรจาแบบเจอหน้ากันจริงหรือผ่านข้อความทันที (instant messaging) และสุ่มอีกชั้นให้อยู่ในสถานการณ์ที่กระตุ้นอารมณ์โกรธหรือความเห็นอกเห็นใจต่างกัน ผลลัพธ์ที่น่าสนใจมากคือ อารมณ์โกรธส่งผลทางอ้อมต่อผลลัพธ์ด้านความสัมพันธ์ผ่านการใช้กลยุทธ์แข่งขัน (competitive tactics) อย่างมีนัยสำคัญเฉพาะในการเจรจาแบบเจอหน้ากันจริงเท่านั้น ไม่พบผลนี้ในการเจรจาผ่านข้อความ ในทางกลับกัน ความเห็นอกเห็นใจส่งผลทางอ้อมต่อผลลัพธ์ด้านความสัมพันธ์ผ่านทั้งกลยุทธ์แข่งขันและกลยุทธ์ร่วมมือ (cooperative tactics) อย่างมีนัยสำคัญเฉพาะในการเจรจาผ่านข้อความเท่านั้น ไม่พบผลนี้ในการเจรจาแบบเจอหน้ากันจริง

ผมคิดว่างานนี้เป็นบทสรุปที่ทรงพลังมากสำหรับบทความนี้ทั้งหมด เพราะมันบอกว่าช่องทางสื่อสารไม่ได้แค่เปลี่ยนความรู้สึกโดยรวมเฉยๆ แต่เปลี่ยนวิธีที่อารมณ์แต่ละแบบส่งผลต่อพฤติกรรมการเจรจาจริงๆ อารมณ์เดียวกัน (โกรธหรือเห็นอกเห็นใจ) กลับมีเส้นทางที่ต่างกันโดยสิ้นเชิงขึ้นอยู่กับว่ากำลังเจรจาผ่านช่องทางไหน นี่คือเหตุผลที่นักเจรจาต่อรองที่ดีควรรู้ว่าตัวเองกำลังใช้ช่องทางไหนอยู่ และปรับการจัดการอารมณ์ให้เหมาะสมกับช่องทางนั้น

กรอบเลือก–พูด–ไว้–คุม: เจรจาผ่านหน้าจอให้ได้ผลลัพธ์ดีขึ้น

จากงานวิจัยทั้ง 5 ชิ้นในบทความนี้ ผมลองรวมประเด็นสำคัญออกมาเป็นเครื่องมือสั้นๆ ที่จำง่าย เรียกว่ากรอบ "เลือก–พูด–ไว้–คุม" สำหรับใครที่ต้องเจรจาต่อรองผ่านช่องทางดิจิทัลบ่อยๆ ในยุคที่ทำงานทางไกล

1. เลือก — เลือกช่องทางให้ตรงกับเป้าหมาย ถ้าอยากสร้างความสัมพันธ์และความประทับใจให้เลือกวิดีโอคอล ถ้าอยากได้เวลาไตร่ตรองคำตอบก็อาจเลือกแชทข้อความ เพราะ Raveendhran, Kim, & Ryu (2022) พบว่าวิดีโอคอลให้ประสบการณ์ที่ดีกว่าแม้ผลลัพธ์เชิงตัวเลขจะไม่ต่างกัน และ Thompson (2023) ชี้ว่าแต่ละช่องทางมีจุดแข็งจุดอ่อนต่างกัน ไม่มีช่องทางไหนดีที่สุดในทุกสถานการณ์ 2. พูด — ตั้งใจพูดให้มากพอโดยเฉพาะเวลาเจรจาผ่านวิดีโอคอล อย่าปล่อยให้อีกฝ่ายพูดนำเงียบๆ เพราะ Lipp & Mohnen (2024) พบว่าจำนวนคำพูดที่น้อยกว่าในวิดีโอคอลทำให้ผู้หญิงได้ผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจน้อยกว่าผู้ชายอย่างชัดเจน ซึ่งเป็นปัญหาที่ไม่พบในแชทข้อความ 3. ไว้ — ไว้วางใจว่าการเจรจาสัญญาสำคัญผ่านวิดีโอคอลคุณภาพดีให้ผลลัพธ์ใกล้เคียงกับเจอหน้ากันจริงได้ ไม่ต้องกังวลว่าคุยผ่านจอแล้วจะไว้ใจกันยากกว่าเสมอไป เพราะ Sondern & Hertel (2023) พบว่าความไว้วางใจ ผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจ และเวลาที่ใช้เจรจา ไม่ต่างกันอย่างมีนัยสำคัญระหว่างสองช่องทางนี้ 4. คุม — คุมอารมณ์ให้เหมาะกับช่องทางที่ใช้อยู่ ถ้าเจรจาแบบเจอหน้ากันจริงและรู้สึกโกรธ ให้ระวังเป็นพิเศษ เพราะ Liu (2025) พบว่าอารมณ์โกรธนำไปสู่กลยุทธ์แข่งขันที่ทำร้ายความสัมพันธ์ชัดเจนเฉพาะในการเจรจาแบบเจอหน้ากันจริง ขณะที่ในข้อความความเห็นอกเห็นใจกลับมีพลังมากกว่า

กรอบนี้เป็นเครื่องมือประยุกต์ที่ผมสรุปขึ้นจากงานวิจัยในบทความนี้เพื่อให้จำและใช้ได้ง่ายในสถานการณ์เจรจาจริง ไม่ใช่โมเดลทางจิตวิทยาการเจรจาต่อรองที่ผ่านการทดสอบหรือมีงานวิจัยรองรับโดยตรง

กรณีจำลอง: กิ๊กกับการต่อรองสัญญาซัพพลายเออร์ผ่าน Zoom

กิ๊ก อายุ 29 ปี เป็นฝ่ายจัดซื้อของบริษัทผลิตอาหารแห่งหนึ่ง ต้องต่อรองราคาสัญญาวัตถุดิบประจำปีกับซัพพลายเออร์รายใหญ่ผ่าน Zoom เพราะทั้งสองฝ่ายอยู่คนละจังหวัด เธอกังวลว่าเจรจาผ่านหน้าจอแล้วจะเสียเปรียบ เพราะซัพพลายเออร์เป็นผู้ชายที่พูดจาฉะฉานและมีประสบการณ์เจรจามากกว่าเธอมาก

เธอลองเอากรอบเลือก–พูด–ไว้–คุม มาช่วยเตรียมตัว เริ่มจาก เลือก เธอตัดสินใจคงช่องทางเป็นวิดีโอคอลตามเดิม เพราะการต่อรองครั้งนี้เป็นสัญญาระยะยาวที่ต้องอาศัยความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันด้วย ไม่ใช่แค่ตัวเลข จากนั้นเธอเตือนตัวเองเรื่อง พูด ว่าต้องตั้งใจพูดความต้องการของบริษัทให้ชัดและมากพอ ไม่ปล่อยให้อีกฝ่ายพูดนำแล้วเธอเอาแต่ฟังเงียบๆ เหมือนที่เคยเป็นในการประชุมก่อนหน้านี้

ระหว่างเตรียมตัวเธอยัง ไว้ ใจว่าแค่เพราะเจรจาผ่านจอไม่ได้แปลว่าเธอจะไว้ใจซัพพลายเออร์ได้ยากกว่าหรือถูกเอาเปรียบง่ายกว่า จึงตัดความกังวลนั้นออกไปและโฟกัสที่เนื้อหาการเจรจาแทน และเมื่อในวันเจรจาจริงซัพพลายเออร์เริ่มพูดแรงขึ้นเรื่องราคาจนเธอรู้สึกหงุดหงิด เธอก็ คุม สติไว้ ไม่ตอบโต้ทันทีตามอารมณ์ แต่ขอเวลาสั้นๆ พิมพ์สรุปประเด็นในแชทก่อนพูดต่อ ทำให้บทสนทนากลับมาสงบและมีเหตุผลมากขึ้น สุดท้ายกิ๊กต่อรองราคาได้ตามเป้าที่วางไว้ และรู้สึกมั่นใจขึ้นมากว่าการเจรจาผ่านจอไม่ได้ทำให้เธอเสียเปรียบอย่างที่กลัว

กรณีของกิ๊กเป็นสถานการณ์จำลองที่เขียนขึ้นเพื่อสาธิตวิธีคิดตามกรอบเลือก–พูด–ไว้–คุม ไม่ใช่รายงานผลจากการทดลองจริงหรือบุคคลจริง

ลองเอาไปปรับใช้

1. ถ้าอยากสร้างความประทับใจและความสัมพันธ์ที่ดีกับคู่เจรจา ให้เลือกวิดีโอคอลมากกว่าแชทข้อความ เพราะ Raveendhran, Kim, & Ryu (2022) พบว่าวิดีโอคอลทำให้พึงพอใจกับกระบวนการและประทับใจคู่เจรจามากกว่า แม้ผลลัพธ์เชิงตัวเลขจะไม่ต่างกันก็ตาม 2. ถ้าเป็นผู้หญิงที่ต้องเจรจาต่อรองสำคัญผ่านวิดีโอคอล ให้ตั้งใจพูดให้มากพอ อย่าปล่อยให้อีกฝ่ายพูดนำ เพราะ Lipp & Mohnen (2024) พบว่าจำนวนคำพูดที่น้อยกว่าในวิดีโอคอลทำให้ผู้หญิงได้ผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจน้อยกว่าผู้ชายอย่างชัดเจน ซึ่งเป็นปัญหาที่ไม่พบในการเจรจาผ่านแชทข้อความ 3. อย่ากลัวว่าเจรจาสัญญาสำคัญผ่านวิดีโอคอลแล้วจะไว้ใจกันได้ยากกว่าเจอหน้าจริง เพราะ Sondern & Hertel (2023) พบว่าความไว้วางใจ ผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจ และเวลาที่ใช้เจรจา ไม่ต่างกันอย่างมีนัยสำคัญระหว่างสองช่องทางนี้เมื่อวิดีโอคอลมีคุณภาพดี 4. ปรับกลยุทธ์การเจรจาให้เหมาะกับช่องทางที่ใช้ ไม่ใช้สูตรเดียวกันทุกครั้ง เพราะ Thompson (2023) ชี้ว่าแต่ละช่องทางมีจุดแข็งจุดอ่อนต่างกัน เช่น แชทข้อความให้เวลาไตร่ตรองคำตอบมากกว่า ควรใช้ประโยชน์จากจุดแข็งเฉพาะของแต่ละช่องทาง 5. ถ้ารู้ตัวว่ากำลังโกรธระหว่างเจรจาแบบเจอหน้ากันจริง ให้ระวังเป็นพิเศษ เพราะความเสี่ยงจะใช้กลยุทธ์แข่งขันสูงกว่า เพราะ Liu (2025) พบว่าอารมณ์โกรธนำไปสู่กลยุทธ์แข่งขันที่ทำร้ายความสัมพันธ์ชัดเจนเฉพาะในการเจรจาแบบเจอหน้ากันจริง ขณะที่ในข้อความความเห็นอกเห็นใจกลับมีพลังมากกว่า