Liking Gap: ทำไมเรามักคิดว่าคนอื่นชอบเราน้อยกว่าที่เป็นจริง

จุดเริ่มต้น: ช่องว่างระหว่างที่คิดว่าคนอื่นชอบเรากับที่เขาชอบเราจริง

Erica Boothby, Gus Cooney, Gillian Sandstrom และ Margaret Clark ตีพิมพ์งานชื่อ "The Liking Gap in Conversations: Do People Like Us More Than We Think?" ใน *Psychological Science* ปี 2018 (เล่ม 29 ฉบับ 11 หน้า 1742-1756) โดยศึกษาการสนทนาใน 3 บริบทที่ต่างกัน ได้แก่ คนแปลกหน้าคุยกันสั้นๆ ในห้องทดลอง คนทั่วไปที่รู้จักกันระหว่างเวิร์กช็อปพัฒนาตนเอง และเพื่อนร่วมหอพักปีหนึ่งที่ใช้ชีวิตด้วยกันตลอดปีการศึกษา หลังบทสนทนาแต่ละครั้ง ผู้เข้าร่วมต้องประเมินทั้งว่าตัวเองชอบคู่สนทนาแค่ไหน และคาดว่าคู่สนทนาชอบตัวเองแค่ไหน

ผลลัพธ์คือ ในทุกบริบท คนเรามักประเมินว่าคู่สนทนาชอบตัวเองน้อยกว่าที่คู่สนทนารายงานจริงอย่างสม่ำเสมอ แม้แต่ในกลุ่มเพื่อนร่วมหอพักที่ใช้ชีวิตด้วยกัน ช่องว่างนี้ก็ยังคงอยู่เกือบตลอดทั้งปีการศึกษา ก่อนจะค่อยๆ แคบลงในช่วงท้าย งานวิจัยนี้ตั้งชื่อปรากฏการณ์นี้ว่า "liking gap" และชี้ว่าสาเหตุส่วนหนึ่งมาจากการที่คนเรามักโฟกัสกับความกังวลและข้อบกพร่องของตัวเองระหว่างสนทนา จนมองข้ามสัญญาณเชิงบวกที่อีกฝ่ายแสดงออกมาจริง เช่น การยิ้มหรือสบตา

ทำไมเรากลัวโทรศัพท์ทั้งที่มันทำให้สนิทกันมากกว่า

Amit Kumar และ Nicholas Epley ตอบคำถามว่าทำไมคนยุคนี้ถึงเลือกทักข้อความแทนการโทรศัพท์ ในงานชื่อ "It's Surprisingly Nice to Hear You: Misunderstanding the Impact of Communication Media Can Lead to Suboptimal Choices of How to Connect with Others" ตีพิมพ์ใน *Journal of Experimental Psychology: General* ปี 2021 (เล่ม 150 ฉบับ 3 หน้า 595-607) การทดลองแรกให้ผู้เข้าร่วมราว 200 คน เลือกวิธีติดต่อเพื่อนเก่าที่ไม่ได้คุยด้วยนานแล้ว ระหว่างโทรศัพท์กับอีเมล พร้อมทำนายว่าวิธีไหนจะรู้สึกอึดอัดกว่ากันและวิธีไหนจะทำให้รู้สึกผูกพันมากกว่ากัน ส่วนการทดลองที่สองสุ่มให้คนแปลกหน้าคุยกันผ่านข้อความแชท วิดีโอคอล หรือคุยด้วยเสียงอย่างเดียว แล้วให้ถาม-ตอบคำถามส่วนตัวชุดหนึ่งร่วมกัน

ผลลัพธ์คือ ก่อนเริ่มคุย คนส่วนใหญ่ทำนายว่าการโทรศัพท์จะอึดอัดกว่าการพิมพ์ข้อความ และเลือกวิธีพิมพ์ข้อความบ่อยกว่า แต่หลังคุยจริง กลุ่มที่ใช้เสียง (โทรศัพท์ วิดีโอคอล หรือคุยด้วยเสียง) กลับไม่รู้สึกอึดอัดมากกว่ากลุ่มที่พิมพ์ข้อความเลย และยังรายงานว่ารู้สึกผูกพันกับอีกฝ่ายมากกว่าอย่างมีนัยสำคัญด้วย งานวิจัยนี้ชี้ว่าความกลัว "ความอึดอัด" ที่ทำให้คนหลีกเลี่ยงการโทรศัพท์นั้น เป็นการคาดการณ์ที่คลาดเคลื่อนจากความเป็นจริง

คำชมที่เราไม่กล้าพูดออกมา

Xuan Zhao และ Nicholas Epley ศึกษาว่าทำไมคนมักเก็บคำชมไว้ในใจ ในงานชื่อ "Insufficiently Complimentary?: Underestimating the Positive Impact of Compliments Creates a Barrier to Expressing Them" ตีพิมพ์ใน *Journal of Personality and Social Psychology* ปี 2021 (เล่ม 121 ฉบับ 2 หน้า 239-256) รวบรวมการทดลอง 9 ชุด ในชุดหนึ่งผู้วิจัยเข้าไปหยุดคู่คนที่กำลังเดินเล่นด้วยกันในสวนสาธารณะ (โดยเฉลี่ยรู้จักกันมานานเกือบ 10 ปี) แล้วให้อีกฝ่ายเขียนคำชมจริงใจ 3 ข้อที่ไม่เคยพูดออกมาก่อนให้อีกฝ่าย พร้อมทำนายว่าคำชมนั้นจะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกดีแค่ไหนและอึดอัดแค่ไหน

ผลลัพธ์คือ ผู้ที่ให้คำชมมักประเมินความรู้สึกดีของผู้รับต่ำเกินจริง และประเมินความอึดอัดของผู้รับสูงเกินจริงอย่างสม่ำเสมอในทุกการทดลอง แม้แต่กับคนที่รู้จักกันมานานหลายปีก็ยังเกิดความคลาดเคลื่อนนี้ งานวิจัยนี้ชี้ว่าการประเมินผลกระทบของคำชมผิดพลาดเป็นอุปสรรคสำคัญที่ทำให้คนไม่กล้าพูดสิ่งดีๆ ที่คิดกับคนอื่นออกมา ทั้งที่จริงแล้วมันสร้างความรู้สึกดีได้มากกว่าที่คิด

บทสนทนาลึกๆ ที่เรากลัวเกินความจำเป็น

Michael Kardas, Amit Kumar และ Nicholas Epley ขยายคำถามนี้ไปสู่ความลึกของบทสนทนาในงานชื่อ "Overly Shallow?: Miscalibrated Expectations Create a Barrier to Deeper Conversation" ตีพิมพ์ใน *Journal of Personality and Social Psychology* ปี 2022 (เล่ม 122 ฉบับ 3 หน้า 367-398) โดยรวบรวมการทดลองหลายชุดกับกลุ่มตัวอย่างหลากหลาย ทั้งนักศึกษาปริญญาตรี นักศึกษา MBA พนักงานบริษัทการเงิน และคนทั่วไป จับคู่ให้คุยกับคนแปลกหน้าด้วยคำถามเชิงลึก เช่น "อะไรในชีวิตที่คุณรู้สึกขอบคุณที่สุด" เทียบกับคำถามเบาๆ ทั่วไป พร้อมให้ทำนายล่วงหน้าว่าการคุยแต่ละแบบจะอึดอัดแค่ไหนและรู้สึกเชื่อมโยงแค่ไหน

ผลลัพธ์คือ ทั้งบทสนทนาเบาและบทสนทนาลึกต่างให้ความรู้สึกดีกว่าที่ผู้เข้าร่วมคาดไว้ล่วงหน้า คือ อึดอัดน้อยกว่า เชื่อมโยงมากกว่า และสนุกมากกว่าที่คาด และที่น่าสนใจคือบทสนทนาเชิงลึกมักให้ความรู้สึกดีกว่าบทสนทนาเบาๆ ด้วยซ้ำ สวนทางกับสิ่งที่คนส่วนใหญ่คาดเดา และเมื่อบอกผู้เข้าร่วมล่วงหน้าว่าคนแปลกหน้าสนใจคำตอบมากกว่าที่คิด ผู้เข้าร่วมก็เลือกคำถามเชิงลึกมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ งานวิจัยนี้ชี้ว่าความคาดหวังที่คลาดเคลื่อนเป็นกำแพงสำคัญที่กันคนออกจากบทสนทนาที่มีความหมาย

เมื่อ liking gap ขยายไปถึงทีมทำงานทั้งทีม

Adam Mastroianni, Gus Cooney, Erica Boothby และ Andrew Reece ตั้งคำถามว่า liking gap เกิดขึ้นในกลุ่มคนหรือทีมทำงานด้วยหรือไม่ ในงานชื่อ "The Liking Gap in Groups and Teams" ตีพิมพ์ใน *Organizational Behavior and Human Decision Processes* ปี 2021 (เล่ม 162 หน้า 109-122) โดยสำรวจทั้งทีมวิศวกรจริงและกลุ่มตัวอย่างคนทำงานทั่วไปจำนวนมาก ให้ประเมินว่าเพื่อนร่วมทีมชอบตัวเองแค่ไหน เทียบกับที่เพื่อนร่วมทีมประเมินจริง

ผลลัพธ์คือ liking gap ปรากฏในทีมทำงานเช่นเดียวกับบทสนทนาสองคน คือคนในทีมมักคิดว่าเพื่อนร่วมทีมชอบตัวเองน้อยกว่าความเป็นจริง และบางคนถึงขั้นเชื่อว่าตัวเองเป็นคนที่ถูกทีมไม่ชอบมากที่สุดในกลุ่ม ทั้งที่ไม่ใช่ความจริง งานวิจัยนี้ยังพบว่าความเข้าใจผิดนี้เชื่อมโยงกับผลลัพธ์ในการทำงานจริง เช่น ความกล้าขอความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมทีม ประสิทธิภาพการทำงานร่วมกัน และความพึงพอใจในงาน

กรอบโทร–ชม–ลึก–เชื่อ

เพื่อแปลงงานวิจัยชุดนี้ให้เป็นการกระทำที่ฝืนความกลัวได้จริง เราสังเคราะห์เป็นกรอบ โทร–ชม–ลึก–เชื่อ กรอบนี้เป็นเครื่องมือประยุกต์ของบทความ ไม่ใช่แบบประเมินทางจิตวิทยาที่ผ่านการทดสอบแยกต่างหาก

1. โทร — เลือกโทรแทนพิมพ์เมื่ออยากสนิทกันมากขึ้น

ตามที่ Kumar & Epley (2021) พบ ความอึดอัดที่คิดไว้ล่วงหน้าก่อนโทรศัพท์มักไม่เกิดขึ้นจริง และการคุยด้วยเสียงสร้างความผูกพันได้มากกว่าการพิมพ์ข้อความอย่างมีนัยสำคัญ

2. ชม — พูดคำชมที่คิดในใจออกมา

ตามหลักฐานของ Zhao & Epley (2021) คนส่วนใหญ่ประเมินความอึดอัดของผู้รับสูงเกินจริง และประเมินความสุขที่ผู้รับจะได้รับต่ำเกินจริง คำชมที่เก็บไว้เฉยๆ จึงมักสร้างประโยชน์ที่เสียโอกาสไปโดยไม่จำเป็น

3. ลึก — กล้าเปิดบทสนทนาที่ลึกกว่าเรื่องเบาๆ

ตามที่ Kardas, Kumar, & Epley (2022) พบ บทสนทนาเชิงลึกมักให้ความรู้สึกเชื่อมโยงและสนุกกว่าที่คาดไว้ มากกว่าบทสนทนาเบาๆ ด้วยซ้ำ ลองถามคำถามที่มีความหมายกว่าเดิมเมื่อมีโอกาส

4. เชื่อ — เชื่อว่าคนอื่นชอบเรามากกว่าที่คิด แม้ในทีมทำงาน

ตามหลักฐานของ Boothby et al. (2018) และ Mastroianni et al. (2021) ทั้งในบทสนทนาสองคนและในทีมทำงาน คนเรามักประเมินว่าคนอื่นชอบตัวเองน้อยกว่าความเป็นจริงอย่างสม่ำเสมอ เมื่อรู้สึกว่า "คงไม่มีใครชอบเรา" ให้นึกถึงงานวิจัยนี้ไว้ก่อนด่วนสรุป

กรณีจำลอง: พนักงานใหม่ที่คิดว่าทีมไม่ชอบตัวเอง

สมมติว่า "แนน" เพิ่งย้ายไปทำงานที่บริษัทใหม่ได้สองเดือน เธอรู้สึกว่าเพื่อนร่วมทีมคุยกันสนิทสนมแต่ไม่ค่อยชวนเธอเข้ากลุ่ม จนเริ่มคิดว่า "คงไม่มีใครในทีมนี้ชอบเรา" เธอไม่กล้าขอความช่วยเหลือเวลาติดงาน และเลือกพิมพ์ข้อความหาเพื่อนสนิทสมัยมหาวิทยาลัยแทนการโทร เพราะกลัวว่าจะดูจู่โจมเกินไป

แนนลองใช้กรอบนี้ทีละข้อ: โทร เธอลองโทรหาเพื่อนสนิทแทนพิมพ์ข้อความอวยพรวันเกิดตามปกติ และพบว่าคุยกันสนุกกว่าที่คิดไว้มาก ไม่ได้อึดอัดอย่างที่กลัว, ชม เธอบอกเพื่อนร่วมทีมคนหนึ่งตรงๆ ว่าชอบวิธีที่เขาอธิบายงานให้ลูกค้าฟังในที่ประชุม แทนที่จะเก็บไว้ในใจเหมือนเคย, ลึก ระหว่างมื้อเที่ยง เธอลองถามเพื่อนร่วมทีมว่า "ทำงานที่นี่มากี่ปีแล้ว อะไรที่ทำให้ยังอยู่ต่อ" แทนคำถามเบาๆ อย่าง "กินอะไรดี" และ เชื่อ เมื่อรู้สึกว่าทีมไม่ชอบตัวเองอีกครั้ง เธอนึกถึงงานวิจัยเรื่อง liking gap และลองกล้าขอความช่วยเหลือเรื่องงานที่ติดอยู่ แทนที่จะแบกไว้คนเดียว

หนึ่งเดือนต่อมาเพื่อนร่วมทีมเริ่มชวนแนนไปกินข้าวด้วยบ่อยขึ้น ซึ่งอาจไม่ได้มาจากการเปลี่ยนใจของทีมทั้งหมด แต่มาจากที่แนนเปิดโอกาสให้ความสัมพันธ์เกิดขึ้นมากกว่าเดิม กรณีนี้เป็น สถานการณ์จำลองเพื่อสาธิตวิธีคิด ไม่ใช่พนักงานหรือบริษัทจริง

ลองเอาไปปรับใช้ดู

1. ลองระวังไม่ตีความบทสนทนาที่เพิ่งจบไปในแง่ลบเกินจริงดูนะครับ ตามหลักฐานของ Boothby et al. (2018) ความรู้สึกว่า "เมื่อกี้อาจดูแปลกไปหน่อย" มักเป็นการประเมินของตัวเองที่คลาดเคลื่อนจากความรู้สึกจริงของอีกฝ่าย ไม่ใช่ข้อเท็จจริง 2. เลือกโทรศัพท์แทนการพิมพ์ข้อความเมื่ออยากสนิทกันมากขึ้น ตามที่ Kumar & Epley (2021) แสดงให้เห็น การใช้เสียงสร้างความผูกพันได้มากกว่าโดยไม่ได้อึดอัดกว่าที่กลัวไว้เลย 3. พูดคำชมที่คิดในใจออกมาโดยไม่ต้องกลัวว่าจะดูแปลก ตามหลักฐานของ Zhao & Epley (2021) คนส่วนใหญ่มักประเมินความอึดอัดของผู้รับสูงเกินจริง และประเมินความสุขที่ผู้รับจะได้รับต่ำเกินจริง 4. กล้าเปิดบทสนทนาที่ลึกขึ้นกับคนแปลกหน้าหรือคนรู้จักใหม่ ตามที่ Kardas, Kumar, & Epley (2022) พบ บทสนทนาเชิงลึกมักให้ความรู้สึกดีและเชื่อมโยงมากกว่าที่คาดไว้ล่วงหน้า มากกว่าบทสนทนาเบาๆ ด้วยซ้ำ 5. ในทีมทำงาน ลองอย่าเพิ่งสรุปเองว่าเพื่อนร่วมทีมไม่ชอบเราดูนะครับ ตามที่ Mastroianni et al. (2021) ชี้ไว้ ความเข้าใจผิดแบบนี้อาจทำให้ไม่กล้าขอความช่วยเหลือหรือทำงานร่วมกันได้ไม่เต็มที่ ทั้งที่เพื่อนร่วมทีมมักชอบเรามากกว่าที่คิด